PERSPECTIVA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES:UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA FEDERAL BAR E LANCHONETE DE ITURAMA-MG

Resumo

As empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência realizando um melhor atendimento e satisfazendo as suas necessidades e expectativas. O presente artigo tem como objetivo estudar e analisar o perfil dos clientes e a satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pelo Federal Bar e Lanchonete da cidade de Iturama/MG. Para desenvolvimento do trabalho foi realizada uma pesquisa bibliográfica, utilizando livros, revistas científicas e Internet, o que possibilitou abordar os princípios básicos da qualidade no atendimento ao cliente, bem como os tipos de clientes e o que esperam ao entrar em uma empresa e, assim, compreender ações necessárias para alcançar excelência na qualidade, satisfação e atendimento ao cliente. Após a análise estatística dos dados observou-se que os frequentadores da empresa, podem ser caracterizados dentro da faixa etária de 26 a 50 anos, 90% são homens, 60% são casados, todos eles residem na cidade de Iturama/MG, e 50% consideram o atendimento prestado pela empresa como excelente. Constatou-se ainda que 50% dos entrevistados consideraram o atendimento realizado pelo garçom como excelente. O resultado demonstrou que um colaborador treinado pode trazer melhores resultados para a organização, especialmente no que tange à qualidade do atendimento. Dessa forma considerou-se que a satisfação dos clientes não é uma opção, mas uma questão de sobrevivência para qualquer organização.